深圳深航國際酒店七月份服務(wù)明星人氣王——羅小環(huán)

七月份服務(wù)明星人氣王——羅小環(huán)

人氣王檔案：

姓名：羅小環(huán)（客務(wù)部）

崗位：前臺接待主管

繼六月份獲得“服務(wù)明星人氣王”后，七月份羅小環(huán)再次憑借53條網(wǎng)絡(luò)實名表揚以及辦理了133張鵬尊會會員卡，蟬聯(lián)深圳深航國際酒店“服務(wù)明星人氣王”稱號和會員辦理人數(shù)最多的雙料冠軍！

她的工作心得

我從讀書開始就記住了一句名言：我堅信的是，沒有失敗，只有暫時沒有成功?。?！

她的一天

今天她上的是中班，從下午的3點半上到晚上12點。她一如既往地早早出門來到酒店，在負一樓的更衣室換上工作制服，照了照鏡子，保持著微笑，對她來說，她的一天現(xiàn)在才正式開始。

她的個子不低，不算瘦小，一雙眼睛看似不大，但看人的眼光總是非常親和友善。如果不認(rèn)識她，你可能會納悶，為什么是看上去“普通”的她這么受到顧客的歡迎？但只要和她開始交談，你就會找到原因。她的熱情親切讓每一位賓客面對她時覺得十分舒服，她負責(zé)任地為住客排憂解難，她的用心贏得了賓客信賴，很多賓客來到酒店后都會指名讓她服務(wù)。

來到前臺進行了交接班后，她像往常一樣為客人處理入住、退房、以及其它與客人有關(guān)的事務(wù)，已經(jīng)是主管的她現(xiàn)在更多的是需要訓(xùn)練新人，她說“當(dāng)了師傅后，才知道以前自己的師傅有多么辛苦。”她也會吐槽：“帶徒弟比上班還累”。除了日常的辦理入住、退房、培訓(xùn)新人之外，有時候她還需要處理客人投訴，寫報告，做服務(wù)案例，在周會上給同事們分享等等。不知不覺，伴隨著辦理入住高峰期之后，忙忙碌碌著，一晃夜色已深，臨近午夜。她想了下這個時候回去不到一歲的寶寶應(yīng)該已經(jīng)早睡著了。一天一天，就這么一晃而過，這短短的一天只是她自2013年7月加入酒店后五年工作生涯的一個縮影。

七月難忘的事

去年9月，她剛生完寶寶，為人母之后，她會更多地關(guān)注帶著孩子過來入住的家庭住客。正值暑假，酒店推出了暑期親子客房套票，親子套票中有多種贈送禮物選擇，她會耐心詢問小朋友的意見，讓小朋友選擇自己喜歡的小禮物。她還會征詢客人意見，讓討小朋友喜歡的機器人“鵬鵬”給小朋友上門送去小禮品。同時目前，酒店推出的“暑期住店兒童體驗”的親子活動（住店賓客可免費參與），也深受大小朋友喜歡，她會每次在看到有小孩入住的時候，向家長和小孩細心介紹每一場活動細節(jié)，她真心地希望小孩及家們長，在深圳、在深航國際酒店的入住之旅，增添更多的樂趣及難忘回憶。

她也受過委屈

工作三年后，她已經(jīng)對前臺事務(wù)處理比較成熟了?？墒怯幸淮我晃荒觊L的男性客人入住，由負責(zé)人代替他來前臺辦理入住且拿了房卡，當(dāng)時這位客人不知出于什么原因，沒有任何理由的突然來到前臺當(dāng)著所有人的面對她大聲破口大罵，指責(zé)她沒有給他房卡，什么也沒拿到，用詞也很難聽。

雖然已經(jīng)工作了三年，她以為面對這樣的情況她已經(jīng)麻木，畢竟前臺是和客人打交道的第一線，她沒少面對一些刁難的客人，但當(dāng)時的她面對這樣的謾罵，眼淚還是沒忍住開始在眼眶里打轉(zhuǎn)。但專業(yè)素養(yǎng)讓她冷靜下來，開始想調(diào)解的辦法。她先安撫了這位客人，當(dāng)時他的負責(zé)人并不在大堂，她便找到見證了她給負責(zé)人房卡的和這位客人一起同行的其他客人，并和這位客人解釋，當(dāng)時房卡確實是給到了負責(zé)人，客人便上樓了。

處理完事情后她躲進小辦公室，眼淚一下就掉了下來。“其實我這個人也不記仇，受了委屈哭一下，調(diào)節(jié)好就行了。這也不是多大的困難，工作上的事情過去了就過去了”，談到這件事時，她微笑著這樣說。

她在酒店有了家

因為偶然，她來到深圳深航國際酒店。最初她讀書時是中英文秘書專業(yè)，曾經(jīng)在潮汕的一家五星級酒店工作過，她耳聞前臺能學(xué)到東西，是個有挑戰(zhàn)的職業(yè)，但當(dāng)時這家酒店并不招聘前臺。于是當(dāng)深圳深航酒店來到她學(xué)校招聘且有前臺這個崗位時，她單純地想著去看一看，去試一下實習(xí)，當(dāng)時面試她的是以前的前臺經(jīng)理，經(jīng)理問她：“前臺需要很能吃苦，你能不能吃苦？”她回答：“可以的，我肯定能吃苦”。因為這句話，她出了校門后就一直留在了這里，整整五年。剛開始實習(xí)第一個月時她也想過退縮，但當(dāng)時經(jīng)理的鼓勵她還是留了下來，自此再也沒想過離開。

在深航國際酒店這里，她從前臺接待員一路升職到前臺接待主管，她也在此遇到了現(xiàn)在的先生，以前也是酒店的員工，過了一段時間她有了孩子，當(dāng)了媽媽。她在這結(jié)婚，在這生子，在這里從一個女孩的角色轉(zhuǎn)換成了妻子和母親，深航國際酒店見證了她的成長，她的奉獻也為酒店越來越好的發(fā)展貢獻了力量。

未來寄語

今年三月她剛休完產(chǎn)假回來，剛繼續(xù)回到工作崗位幾個月，現(xiàn)在前臺接待經(jīng)理也即將休產(chǎn)假，而她，即將需要承擔(dān)起整個前臺的管理及日常運營工作，她坦言現(xiàn)在對她也是一個挑戰(zhàn)。樸實的她覺得把目前自己的工作做好，帶好新人，把代班工作做好，把整個前臺工作統(tǒng)籌安排好就很好了。

她的未來寄語便是一步一個腳印，做好本職工作，“要學(xué)習(xí)的東西還有很多”，她說。