深圳深航國際酒店五月份服務(wù)明星人氣王——許圣強
人氣王檔案:
姓名:許圣強(客務(wù)部)
崗位:前臺接待員
沒錯,又是這位文質(zhì)彬彬的帥哥再次蟬聯(lián)五月份的兩項殊榮——“會籍辦理第一名”及“服務(wù)明星人氣王”。 許圣強已經(jīng)將自己保持的紀(jì)錄再一次刷新,入職前臺八個多月竟然連續(xù)七個月奪得「鵬尊會」會籍辦理冠軍, 同時還蟬聯(lián)最近兩個月服務(wù)明星人氣王,這樣驕人的成績實屬不易。酒店管理專業(yè)科班出身不但賦予了他良好的專業(yè)素養(yǎng), 而且也給了他面對高強度一線工作的足夠信心,據(jù)介紹其在五月份前臺登記及入住月度工作量統(tǒng)計中名列前三甲, 共贏得了18位賓客的實名好評, 讓我們再次走近他,聽聽他的工作心得分享。
許圣強說——工作心得
5月份能夠再次蟬聯(lián)服務(wù)明星,讓我備受鼓舞,也深感榮幸, 能夠得到客人們的一再認(rèn)同與領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心以及同事們的支持是密不可分的。說到工作心得,第一是需要時刻關(guān)注顧客的顯性與隱性需求,注重服務(wù)工作當(dāng)中的每個細(xì)節(jié),我想這應(yīng)該是自己能贏得客人好評的首要原因。 禮貌與耐心、微笑與問候能給賓客留下良好的第一印象,從而拉近酒店員工與客人間的距離,而通過察言觀色巧妙地提供針對性服務(wù)有時則能事半功倍,取得更佳的服務(wù)效果。第二, 絕對不對客人說“NO”, 每當(dāng)客人遇到問題向我們征詢答案時,我們絕對不應(yīng)輕易用“不知道”來搪塞客人,而應(yīng)把握好這個服務(wù)的良機,千方百計地去尋求答案,并準(zhǔn)確無誤將信息傳遞給客人,即使當(dāng)時回答不了,事后也一定要記在心上,等找到解決方案或相關(guān)信息后第一時間打電話告訴客人。事無巨細(xì),但要讓客人明白自己在深圳深航國際酒店是被格外受到重視的。
許圣強說——難忘的事
5月份有一次當(dāng)值夜班,正巧接待了一位非常重要的貴賓。 在為他辦理接待入住的瞬間, 我猛地聯(lián)想起當(dāng)天交班時收到同事關(guān)于這位VIP客人接機的相關(guān)信息,在確認(rèn)其身份后,我馬上微笑著用姓氏尊呼客人,與他熱情地交流攀談,詢問旅途是否一切順利,并雙手遞上簽字筆請其在電子簽字版上進(jìn)行確認(rèn)。短短幾分鐘,客人感到自己備受重視,由于受到酒店特別的關(guān)注而感到格外的開心。許圣強總結(jié)道:其實,在酒店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中,主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù), 也是一種藝術(shù)化的服務(wù)。
許圣強說——欣慰的事
酒店里每天都能夠遇到不同的客人,有的人就是你生命中的過客,有的人會成為你的朋友,有的人會讓你覺得很溫暖。 酒店有幾位熟客來自香港, 每次前來入住都會很開心地跟前臺員工聊上幾句,不得不說他們真的非常有禮貌,對話中一直就是“多謝,唔該!”這讓我們備受感動,也很開心自己的勞動得到了尊重。
而對于自己的職業(yè)規(guī)劃,小許很謙虛地說道: 接下來會不斷加強外語的學(xué)習(xí), 不急于一時, 持續(xù)提高自己的學(xué)歷水平,從而保持個人持久的競爭力。